Reputación y reputación online: quién va primero

“Toma 20 años construir una buena reputación y cinco minutos arruinarla.

Si piensas en eso, harás las cosas diferente”.

Warren Buffett

Las organizaciones de todo tipo son cada vez más conscientes de que resulta indispensable gestionar sus recursos intangibles como una cuestión de confianza y supervivencia. Reputación, marca, gestión del conocimiento, sostenibilidad, innovación, capital relacional y medioambiental se cuentan entre ellos. Representando hoy una proporción cada vez mayor de su valor, sobresaliendo la reputación.

sostenibilidad

¿Qué es?

La reputación se refiere al conocimiento, impresiones, percepciones y creencias que residen en las mentes de los públicos acerca de los resultados, productos, servicios, actividades, empleados. E impacto que generan en términos sociales y ambientales, las empresas y organizaciones. Los públicos realizan evaluaciones sucesivas de sus actuaciones, comparándolas con las de su competencia. Y al acumularse en el tiempo, redundan en la creación de una determinada reputación. Una evaluación que va a ser diferente dependiendo del grupo de interés. 

Gestionar la reputación

La reputación corporativa no se gana por sí sola. Hay que gestionarla por su papel en la generación de valor tanto para la organización como para sus grupos de interés. Una buena reputación posibilita una mayor capacidad para retener y atraer inversionistas, empleados y clientes. Ya que construyen mayores niveles de satisfacción, calidad y fidelidad hacia sus productos, servicios y marcas. Y, además, actúa como escudo ante las crisis cada vez más frecuentes.

Según la agencia española Villafañe & Asociados Consultores, una gestión proactiva y estratégica de la reputación debe cumplir cuatro condiciones:

1. 1. Definir metas: establecer los aspectos por los que queremos diferenciarnos y ser reconocidos.
   2. Diagnosticar: conocer la realidad de la organización y el reconocimiento que de ella hacen sus grupos de interés, descubriendo oportunidades de comunicación y riesgos reputacionales mediante la comparación entre realidad y percepción.
   3. Disponer de métricas fiables en la monitorización de la gestión de esta «poniendo el foco» en aspectos a solucionar en el desempeño.
   4. Comunicar: definir qué hechos, logros, compromisos se debe comunicar, a quién y cuándo, para reforzar aquellos aspectos ya reconocidos entre los stakeholders y poner en valor otros en los que la organización necesita mejorar dicho reconocimiento.

Es necesario gestionar recursos intangibles como: reputación, gestión del conocimiento, sostenibilidad, capital relacional y medioambiental.

Reputación online, digital o e-reputación

En el universo de Internet y la Web 2.0, emergieron conceptos como reputación online o digital, generada a partir de las opiniones o informaciones difundidas en redes sociales, blogs, foros, webs o cualquier tipo de plataforma -tanto por terceros como por la propia entidad-. Por el comportamiento de la propia marca, producto, institución o persona, y por las experiencias e interacciones realizadas.

Por ello, hay que ser conscientes y valorar los riesgos reputacionales derivados de la incursión en los medios sociales (reactividad), al tiempo de identificar las amenazas y oportunidades que el comportamiento de la entidad y/o persona puede ocasionar a su reputación (proactividad). Lo que implica que cada vez sea más importante no solo monitorizar, sino gestionar activamente la reputación online.

Aunque es útil aclarar que, si bien esta puede influir en que la reputación corporativa mejore o empeore de manera más rápida por las características del medio, esta no es una cosa diferente a la de la propia entidad.  La reputación es una sola y se ve influida tanto por la online como la offline. Es decir, un evento que afecte la reputación de la empresa en el mundo físico, también la afectará en el mundo virtual y viceversa. 

Y es que la buena reputación se construye sobre valores permanentes que están íntimamente relacionados con un comportamiento sistemáticamente íntegro, y una alineación entre el “ser”, “decir” y “hacer”, tanto en el mundo físico como en el virtual. De ahí lo imprescindible de mantener, proteger y defenderla, atendiendo al hecho de que es mucho más rápido y fácil asistir a la destrucción de esta que iniciar un proceso para construirla y mejorarla.

Podrás leer el artículo anterior aquí: IA y Relaciones Públicas, ¿desafío u oportunidad?

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