“La fidelidad del consumidor en la industria restaurantera”
Por: Mildred C. Bacelis
El perfil del consumidor de la industria de alimentos y bebidas como de cualquier industria va a definirse por las necesidades que busca cubrir o la satisfacción que quiere saciar; pero también por los elementos que para ellos puedan ser primordiales y superiores en su proceso y decisión de compra.
Como principio de esta relación; es importante conocer el perfil del consumidor al cual deseas llegar para lograr cautivarlo; cuando finalmente logras cautivar a tu cliente, y sentarlo en tu restaurante o cuando ha consumido tu oferta culinaria, el siguiente paso es buscar que ese consumidor regrese y que este te sea fiel.
Muchas empresas enfocan sus esfuerzos en la búsqueda y generación constante de nuevos clientes, quizá en “robar” clientes a la competencia, esta lucha puede resultar infructuosa en algunos casos; pero con esto no quiero decir que no sea correcta esta práctica de la búsqueda de clientes nuevos, es de hecho necesaria; sin embargo, no se puede dejar a un lado todos los esfuerzos para lograr que nuestros clientes cautivos sigan siéndolo y regresen a nuestros establecimientos.
Pero ¿Cómo lograremos la fidelidad del cliente dentro de la industria de los restaurantes? Primero, debemos comprender que existen diferentes perfiles del consumidor y que como tal cada uno fijará su atención en diferentes aspectos que pueda tener tu oferta, y que sea de mayor relevancia en su particularidad. ¿Podemos satisfacer las necesidades de todos? Sabemos que la segmentación del mercado orienta a nuestra empresa a generar el valor a nuestra oferta para colocarnos como la opción elegible para el cliente.
En el primer paso de la decisión de compra del consumidor, el marketing y la comunicación gastronómica en este caso definirá esta relación inicial y será de vital importancia el posicionamiento de tu marca, así como la comunicación y atención posterior a la compra que tu cliente reciba de ti; es decir la experiencia post-compra. Esto generará satisfacción de lo recibido por el precio pagado; es decir el balance del precio-calidad. Cuando hablamos de un producto gastronómico claramente esta percepción será inmediata en el acto de consumo en la mesa, lo que compromete a esa única oportunidad de satisfacer a nuestro cliente.
Sabemos que la industria de alimentos y bebidas va más allá del producto que se ofrece y el servicio, si no que el cliente espera toda una experiencia y en muchos casos sensorial por lo que está pagando. Una experiencia de venta, de servicio y culinaria.
El posicionamiento de tu marca en el mercado resulta en una percepción de valor del cliente, siendo esto una estrategia de fidelización valiosa en términos de marketing; tu cliente puede ser sensible inclusive a las estrategias de venta que uses para tu marca.
La estrategia de recompensar por la preferencia del cliente, basado en los análisis de los datos e información que puede brindarte el registro de tus operaciones es muy importante; con esa información puedes crear estrategias de venta y fidelización; sería ideal usar como herramientas las redes sociales identificando y reconociendo a tus clientes cautivos.
El cliente de un centro de consumo de alimentos y bebidas es sensible al menú y al servicio, en el siguiente número hablaremos sobre las nuevas tendencias en el servicio de restaurantes.
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