Protocolo de Crisis
Por: Dra. Magda Rivero Hernández
¡Claro que necesitas un protocolo o manual de crisis!
Toda empresa, organización, o persona pública necesita estar preparada para una crisis. Estas pueden surgir en cualquier momento; bien sea un accidente, conflicto laboral, desastre natural o sanitario, problema financiero o jurídico. (acoso, discriminación), productos defectuosos, malos comportamientos, ataques informáticos; en fin, la lista sería interminable.
Con el auge de las redes sociales, la situación se agrava: una queja de un cliente o ciudadano, malos comentarios. por parte de seguidores, una actuación o declaración desacertada. de algún colaborador, community manager o del propio CEO, son ejemplos de cómo se puede generar crisis de reputación. online; que, además, se extienden como la pólvora, afectando la imagen y reputación de marcas y personas.
Por todo ello, la necesidad de establecer los protocolos de crisis adecuados que se adapten posteriormente en función de las necesidades del momento, y que sirvan para atenuar las secuelas de la crisis. El manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar la reputación de una institución o persona pública es una de las funciones de las relaciones públicas o de comunicación.
¿Cómo hacer un Protocolo de Crisis?
Lo primero es tener una evaluación previa de los riesgos que pudieran desembocar en una crisis, categorizándolos por niveles en función de su impacto y probabilidad de ocurrencia, elaborar el protocolo, plan o manual que recoja todos los escenarios posibles y las actuaciones correspondientes (incluyendo responsables de cada etapa, cómo se gestionará la comunicación interna y con otros públicos, los mensajes clave y los canales a emplear)
Además, debe contener el comité de crisis y los voceros o portavoces previamente seleccionados, plantillas de comunicados de prensa, declaraciones oficiales, preguntas más frecuentes de los periodistas y sus respuestas, más una serie prevista de contactos útiles, teniendo en cuenta los interlocutores priorizados (colaboradores, accionistas, clientes) y los interlocutores privilegiados (periodistas, entidades oficiales, etc.)
Adicionalmente, se debe dejar esclarecida la política para medios sociales (sistemas de alerta y riesgos, alcance e impacto de la crisis, jerarquía de actuación, respuestas, procedimientos, canales)
Una vez identificado el incidente como una crisis por parte del equipo designado, se debe activar el protocolo diseñado: quién informará qué, por cuál canal, cómo se repararán las personas involucradas, cómo se comunicará con cada público (tono y lenguaje). Recordando que en esta fase es vital reaccionar con rapidez y decisión.
De hecho, se sugiere que se debe disponer de una respuesta para ser publicada antes de las 24 horas. respondiendo en dos niveles: ¿Qué pasó?, y ¿Qué se va a hacer para resolverlo? Y adoptar, en lo adelante, una política informativa abierta, honesta y de colaboración con los medios y otros públicos de interés. Útil sería disponer del “dark site”, página web creada antes para ser utilizada en estos momentos.
Una vez superada la crisis, hay que seguir monitorizando, al tiempo de evaluar la estrategia utilizada, sin descuidar la alimentación del protocolo. o manual, de tal manera que pueda servir como experiencia para otras eventualidades.
Resulta muy útil hacer simulacros al menos una vez al año, en el entendido de que todos los involucrados en los planes de gestión. de crisis deben conocerlos perfectamente y estar entrenados (en especial, los voceros) para poder ponerlos en práctica cuando se requiera.
Para el cierre
La mejor prevención anticrisis es una imagen y reputación positivas; en tanto, una planificación de los posibles escenarios de crisis que pueden surgir y de cómo hacerle frente a nivel informativo, son los componentes necesarios para salir exitosamente de una situación de este tipo, o al menos minimizar sus efectos.
Por otra parte, así como se tienen protocolos de seguridad laboral e informática, también se debería. contar con este protocolo, manual o plan de crisis que contemple responsabilidades, sistemas y procedimientos, y velar por su cumplimiento. La sugerencia es contratar los servicios de una consultora especializada que ayude en esta tarea. ¡Vale la pena!
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