¿Está demodé la etiqueta? ¡Salvemos la netetiqueta: etiqueta en las redes sociales!
Dra. Magda Rivero Hernández Profesora-investigadora Universidad La Salle Cancún, México
¡Salvemos la netetiqueta: etiqueta en las redes sociales!
En Comunicación y Relaciones Públicas, encargadas de la reputación de personas, empresas y organizaciones de cualquier tipo, tamaño o sector, es importante considerar cómo los públicos piensan, sienten y se comportan con respecto a ellas. Y es que la reputación es, tanto la suma de la imagen proyectada en nuestra estrategia de comunicación, como la imagen ganada, gracias a los comentarios y las valoraciones de nuestros stakeholders; y esto se produce, no solo por lo que se dice, sino fundamentalmente por lo que se hace. Una parte de estas imágenes se debe a los aspectos de Ceremonial, Protocolo y Etiqueta presente (o no) en nuestros escritos, actos, prácticas y actuaciones.
En los tiempos que corren, internet y las redes sociales no solo forman parte de nuestro día a día, sino que, cada vez más,. nuestra vida se encuentra en ellas. En estos escenarios, lamentablemente, es usual encontrarnos con una respuesta agresiva (hasta de los propios community manager),. una fotografía o imagen desacertada, publicaciones con errores ortográficos y gramaticales, mensajes sin respuesta, un WhatsApp sin un saludo inicial,. un mail con un tono poco amigable, mensajes en horarios inapropiados, “corta y pega” sin citar la fuente. Sin contar las grandes discusiones (y hasta los insultos y/o descalificaciones) que a veces se leen en los foros y en respuestas a publicaciones. O lo que es peor aún, compartir un comentario que va en contra de la filosofía y los valores de nuestra entidad, los que pueden terminar en pocos minutos con años de trabajo para construir una buena imagen.
¿Cuáles son algunas de las pautas de cortesía, amabilidad, respeto, tolerancia y seguridad que se deben tener en cuenta al utilizar las redes sociales?
Las redes sociales demandan un tono más coloquial, unido a la posibilidad que nos dan de compartir opiniones y formas de pensar más fluidas. Pero esta informalidad y, hasta casi espontaneidad, no implica en modo alguno que se obvien unas elementales pautas de cortesía, amabilidad, respeto, tolerancia y seguridad entre las personas.
En el escenario digital existe el término Netiquette, cuya traducción al español es netiqueta. La netiqueta es una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real al entorno virtual;. Un conjunto de pautas que regulan el comportamiento de los usuarios en todas las formas de interacción en el ciberespacio, como correo electrónico, foros, blogs, sitios web, chats, redes sociales y demás aplicaciones y herramientas en internet. En pocas palabras, es la etiqueta del ciberespacio, basada en un principio fundamental: “Trata a los demás como quieres ser tratado”.
Hoy es posible encontrar en cada plataforma o red social determinadas normas para los chats, los foros, los blogs…
Ejemplo: Facebook prohíbe la violencia y los mensajes que inciten al odio. YouTube ofrece herramientas para denunciar contenido sexual y conductas de acoso, en tanto, TikTok veta expresamente la promoción del terrorismo,. las actividades delictivas y los vídeos que muestren maltrato animal. Incluso, muchas redes sociales disponen de formularios para denunciar el comportamiento inadecuado de un usuario.
Deshonrar las normas de un grupo en cualquier plataforma se considera una ofensa directa hacia él y sus miembros; por ello, el administrador puede amonestar o incluso inhabilitar al usuario para evitar futuros inconvenientes. Las sanciones, salvo en casos excepcionales, son de carácter privado… Sin embargo, la netiqueta tiende a ser más un conjunto de recomendaciones que de obligaciones.
El entorno virtual ha acentuado la necesidad de que haya una estrategia comunicativa y de relaciones públicas,. previamente elaborada, en donde aspectos relacionados con el protocolo y etiqueta deben contemplarse; para lo cual requieres los servicios de un profesional o una agencia que te ayude en tales menesteres.
Resulta útil, por ejemplo, tener una guía de uso y estilo, o protocolo de comunicación en redes sociales, que incluya pautas sobre cómo promover conversaciones relacionadas con la marca, lenguaje, palabras prohibidas, tono, imágenes, respuestas ante comentarios negativos y a quién deben notificar, reglas de etiqueta, comportamiento en tiempos de crisis, entre otros. La idea es nunca subestimar estos detalles; la reputación siempre va a estar de por medio.
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